Программное обеспечение Интерактивный робот «Виртуальный ассистент» (ПО «Виртуальный ассистент»)

ПО «Виртуальный ассистент» (Свидетельство Роспатента №2019662968, включено в Реестр отечественного ПО № 7758) обеспечивает сокращение времени оказания квалифицированной помощи в условиях увеличения количества обращений. Чат-бот нового поколения существенно облегчает и упрощает процесс круглосуточного обслуживания клиентов, расширяет воронку продаж, снижает затраты на содержание службы поддержки или колл-центра. Виртуальный ассистент используется для внутрикорпоративного взаимодействия, оптимизирует бизнес-процессы. В условиях пандемии COVID-19 чат-бот становится дополнительным каналом информирования и медицинского обслуживания населения с возможностью оперативного анализа ситуации на официальных сайтах исполнительных органов государственной власти.

Перед АО «Комита» стоит задача круглосуточной поддержки более 40 000 пользователей электронных торговых ресурсов и программных продуктов компании. В 2018 году было принято решение о разработке собственного интеллектуального чат-бота для получения нового канала обслуживания клиентов, способного существенно разгрузить Службу технической поддержки. В апреле 2019 года интеллектуальный чат-бот запущен в эксплуатацию на официальных сайтах и на электронных торговых ресурсах Группы компаний «Комита». В настоящее время чат-бот принимает до 30% всех обращений. Клиенты отмечают качество взаимодействия с роботом, который отвечает на 100% типовых вопросов, сокращая время ответа до мгновенного.

В феврале 2020 года Рейтинговое агентство RAEX (РАЭКС-Аналитика) наградило АО «Комита» дипломом «За инновационный подход к клиентской и технической поддержке». Эксперты RAEX в лице крупнейших заказчиков ЭТП высоко оценили Интерактивного робота «Виртуальный ассистент» как неотъемлемую часть Службы поддержки Оператора Электронной торговой площадки КОМИТА (etp.comita.ru) (до 26.04.23 - Универсальная электронная торговая площадка), Универсального электронного магазина (market.comita.ru), Электронного магазина ОАО «РЖД» (eshoprzd.ru).

С момента запуска ведется непрерывная работа по усовершенствованию и расширению функциональности ПО «Виртуальный ассистент». ПО тонко настраивается под требования Заказчика, имеет возможность доработки необходимого функционала и интеграции в информационную инфраструктуру Заказчика.

Общение с чат-ботом происходит во всех популярных браузерах на сайтах, внутренних системах и через месcенджер Telegram.

ПО «Виртуальный ассистент» состоит из следующих компонентов:

• Портал обеспечивает работу сотрудников с диалогами клиентов.
• Робот поддерживает автоматический диалог с клиентами.
• База знаний представляет совокупность информационных, алгоритмических и иных данных, позволяющих поддерживать диалог с клиентами в автоматизированном режиме.
• Редактор Базы знаний позволяет наполнять, редактировать и тестировать Базу знаний.
• База данных обеспечивает хранение, обработку и изменение информации.

• ведение окна диалога клиента:
  • формирование реплик, открывающих и закрывающих диалог;
  • использование индивидуального стиля и набора аватарок;
  • приём и отображение вопросов клиента;
  • приём и отображение автоматических ответов робота;
  • приём и отображение ответов сотрудника;
  • обмен документами, гиперссылками;
  • запрос и сохранение контактов клиента для последующей работы.
  Подключение диалога возможно, как на сайты («тонкое» решение), так и в программное обеспечение («толстое» решение)
• ведение окна диалога сотрудника:
  • приём и отображение вопросов и ответов клиента, робота и сотрудников.
• подключение сотрудников к диалогу клиента в соответствии с их компетенцией.
• ведение базы данных сотрудников и диалогов.
• хранение и отображение истории диалогов.
• редактирование Базы знаний.

Редактор Базы знаний

В стандартную Базу знаний входят общие диалоги (приветствие, прощание, поддержание разговора на отвлеченные темы, юмор). Дальнейшее наполнение и редактирование Базы знаний осуществляется с помощью специализированного приложения «Редактор Базы знаний», которое не требует умения программировать.

Функциональное назначение:

• создание, удаление, редактирование элементов.
• автоматическая проверка корректности вопросов – ответов.
• автоматизированное тестирование. Имитация работы на портале.
• возможность редактирования с ревизией ответов. Удобное исправление и согласование разделов.

Робот

Робот подбирает ответ в зависимости от контекста каждого сайта. Автоматические ответы генерируются роботом в зависимости от следующей информации: содержание Базы знаний; состояние текущего диалога с учётом: компетенции; настроения; последнего вопроса; наличия требования на подключение сотрудника службы поддержки; стартовый сайт или ПО диалога. При недостаточной для формирования ответа информации могут быть заданы уточняющие вопросы. Их логика также закладывается в Базе знаний. При общении робот выражает эмоции.

Возможности клиента при ведении диалога

• Задавать любые вопросы.
• Включать в вопросы гиперссылки.
• Передавать файлы.
• Читать ответы, сформированные роботом или сотрудником.
• Выбрать нужный вариант из списка представленных альтернатив.
• Потребовать подключение сотрудника службы поддержки.
• Сообщить свои контакты для последующего продолжения диалога.
• Оценить качество диалога.

Роли сотрудников Заказчика

Возможности сотрудника Заказчика с ролью оператор или старший оператор.

• Включает и выключает звук при получении PUSH-уведомления о необходимости подключения к диалогу клиента.
• Ведет диалоги.
• Использует для формирования ответов справочник стандартных фраз.
• Переводит диалог в другую компетенцию.
• Просматривает диалоги.
• Подключается к диалогу с учётом компетенции.
• Отключает любого оператора от диалога.
• Подключается к любому активному диалогу.
• Просматривает историю диалогов для анализа.
• Имеет доступ к аналитике.
• Вносит изменения в справочники.
• Отключается от диалога.

Возможности сотрудника Заказчика с ролью менеджер

• Создает сотрудников с определённой ролью.
• Редактирует параметры сотрудника.
• Ведет справочник компетенций, например, деление групп операторов по их области знаний.
• Ведет общие справочники. Например, цены на продукты.
• Ведет справочник стандартных фраз.
• Просматривает список активных сотрудников.

Подробно роли описаны в Виртуальный ассистент. Руководство пользователя

Презентация «Интерактивный робот «Виртуальный ассистент»

Функциональная схема ПО «Виртуальный ассистент»

СТОИМОСТЬ ЛИЦЕНЗИИ ПО «ВИРТУАЛЬНЫЙ АССИСТЕНТ»

ЗАКЛЮЧЕНИЕ ДОГОВОРА И ОПЛАТА

Порядок действий для заключения лицензионного договора:

• Направить заявку в Договорной отдел компании на адреса электронной почты:
  irinar@comita.ru Ирина Розанова или Svetae@comita.ru Емельянова Светлана. Ответным письмом Вам будет направлен типовой договор.
• Заполнить и подписать типовой договор с Вашей стороны и направить нам скан-копию ответным письмом по электронной почте.
• Оплатить счёт, полученный по электронной почте.
• Оригинал договора в 2-х экземплярах направить почтой по адресу:
  195112, Cанкт-Петербург, Малоохтинский проспект, 68.

После оплаты счета в течение пяти рабочих дней на указанный Вами адрес электронной почты будет выслан файл лицензии на ПО «Виртуальный ассистент». Оригиналы подписанного договора и Акта сдачи-приёмки по согласованию будут отправлены Почтой России или через систему юридически значимого электронного документооборота СЭД «Счета-фактуры» (СЭД СФ), аккредитованную ФНС России. Подключение к СЭД СФ и обмен документами в настоящее время производится на бесплатной основе.

Телефон для справок: (812) 578-01-96 доб. 2159, 2126.

ОНЛАЙН-ДЕМОНСТРАЦИЯ ВОЗМОЖНОСТЕЙ ПО

Записаться на онлайн-демонстрацию можно у чат-бота на сайте www.comita.ru или специалистов Службы технической поддержки онлайн, по многоканальному телефону (812) 578-01-96 и email 5780196@comita.ru