28 лет на рынке информационных технологий
новости о компании клиенты поддержка партнеры
ПО Интерактивный робот
«Виртуальный ассистент»

   

Программное обеспечение Интерактивный робот «Виртуальный ассистент» (ПО «Виртуальный ассистент»)

ПО «Виртуальный ассистент» (Свидетельство о государственной регистрации программы для ЭВМ № 2019662968) обеспечивает сокращение времени оказания квалифицированной помощи в условиях увеличения количества обращений. Чат-бот позволяет существенно облегчить и упростить процесс технической и организационной поддержки клиентов и сотрудников с одновременным снижением затрат на содержание службы поддержки. При разработке ПО использован опыт создания широко известного чат-бота «Eugene Goostman» («Евгений Густман»), которому первому в мире удалось пройти тест Тьюринга на «человечность».

В апреле 2019 года интеллектуальный чат-бот запущен в эксплуатацию на официальных сайтах группы компаний и на электронных торговых ресурсах АО «Комита». За это время Виртуальный ассистент стал новым каналом обслуживания клиентов компании: чат-бот забирает на себя уже около 30% обращений. Клиенты отмечают качество взаимодействия с роботом, который отвечает на 100% типовых вопросов, сокращая время ответа до мгновенного.

В феврале 2020 года Рейтинговое агентство RAEX (РАЭКС-Аналитика) наградило АО «Комита» дипломом «За инновационный подход к клиентской и технической поддержке». Эксперты RAEX в лице крупнейших заказчиков ЭТП высоко оценили Интерактивного робота «Виртуальный ассистент» как неотъемлемую часть Службы поддержки Оператора Универсальной электронной торговой площадки (etp.comita.ru), Универсального электронного магазина (market.comita.ru), Электронного магазина ОАО «РЖД» (eshoprzd.ru). С момента запуска ведется непрерывная работа по усовершенствованию и расширению функциональности ПО «Виртуальный ассистент».

ПО «Виртуальный ассистент» состоит из следующих компонентов:

  • Портал обеспечивает работу сотрудников с диалогами клиентов.
  • Робот поддерживает автоматический диалог с клиентами.
  • База знаний представляет совокупность информационных, алгоритмических и иных данных, позволяющих поддерживать диалог с клиентами в автоматизированном режиме.
  • Редактор Базы знаний позволяет наполнять, редактировать и тестировать Базу знаний.
  • База данных обеспечивает хранение, обработку и изменение информации.

ПО «Виртуальный ассистент» обеспечивает:
  • ведение окна диалога клиента:
    • формирование реплик, открывающих и закрывающих диалог;
    • использование индивидуального стиля и набора аватарок;
    • приём и отображение вопросов клиента;
    • приём и отображение автоматических ответов робота;
    • приём и отображение ответов сотрудника;
    • обмен документами, гиперссылками;
    • запрос и сохранение контактов клиента для последующей работы.
    Подключение диалога возможно, как на сайты («тонкое» решение), так и в программное обеспечение («толстое» решение)
  • ведение окна диалога сотрудника:
    • приём и отображение вопросов и ответов клиента, робота и сотрудников.
  • подключение сотрудников к диалогу клиента в соответствии с их компетенцией.
  • ведение базы данных сотрудников и диалогов.
  • хранение и отображение истории диалогов.
  • редактирование Базы знаний.

Редактор Базы знаний

В начальную Базу знаний входят общие диалоги (приветствие, прощание, поддержание разговора на отвлеченные темы, юмор). Наполнение и редактирование Базы знаний осуществляется с помощью специализированного Редактора собственной разработки, состоящего из следующих элементов:

  • Переменные – массив данных, используемых для работы приложения;
  • Паттерны – варианты написания клиентом различных слов и понятий;
  • Область знаний – информация, относящаяся к конкретному товару/работе/услуге/ и т.д. и т.п. Содержит в себе паттерны вопросов и различные варианты предоставления ответов на них.

Функциональное назначение:

  • создание, удаление, редактирование элементов.
  • автоматическая проверка корректности вопросов – ответов.
  • автоматизированное тестирование. Имитация работы на портале.
  • возможность редактирования с ревизией ответов. Удобное исправление и согласование разделов.

Робот

Робот подбирает ответ в зависимости от контекста каждого сайта. Автоматические ответы генерируются роботом в зависимости от следующей информации:
  • содержание Базы знаний;
  • состояние текущего диалога с учётом:
    • компетенции;
    • настроения;
    • последнего вопроса;
    • наличия требования на подключение сотрудника службы поддержки;
  • стартовый сайт или ПО диалога.
При недостаточной для формирования ответа информации могут быть заданы уточняющие вопросы. Их логика также закладывается в Базе знаний.
При общении робот может выражать эмоции.

Возможности клиента при ведении диалога

  • Задавать любые вопросы.
  • Включать в вопросы гиперссылки.
  • Передавать файлы.
  • Читать ответы, сформированные роботом или сотрудником.
  • Выбрать нужный вариант из списка представленных альтернатив.
  • Потребовать подключение сотрудника службы поддержки.
  • Сообщить свои контакты для последующего продолжения диалога.
  • Оценить качество диалога.

Возможности сотрудника-администратора

В части управления сотрудниками-операторами и диалогами:
  • Создавать сотрудников с определённой ролью.
  • Редактировать параметры сотрудника.
  • Просматривать активные и недавно завершенные диалоги.
  • Просматривать историю диалогов.
  • Перевести диалог в другую компетенцию.
  • Подключаться к диалогу с учётом компетенции.
  • Отключаться от диалога.
  • Отключать других сотрудников от диалога клиента.
  • Изменять свою активность.
  • Вести справочник компетенций, например, деление групп операторов по их области знаний.
  • Вести общие справочники. Например, цены на продукты.
  • Вести справочник стандартных фраз.
  • Просматривать список активных сотрудников.
  • Перезапускать робота, например, для обновления Базы знаний.

Возможности сотрудника-оператора

В части ведения диалога с клиентом:
  • Включать и выключать звук при получении PUSH-уведомления о необходимости подключения к диалогу клиента.
  • Формировать ответы.
  • Использовать для формирования ответов справочник стандартных фраз.
Презентация «Интерактивный робот «Виртуальный ассистент» Функциональная схема ПО «Виртуальный ассистент»

ТЕХНИЧЕСКИЕ ТРЕБОВАНИЯ ДЛЯ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ПО «ВИРТУАЛЬНЫЙ АССИСТЕНТ»

СТОИМОСТЬ ЛИЦЕНЗИИ ПО «ВИРТУАЛЬНЫЙ АССИСТЕНТ»

Виртуальный ассистент. Установка и настройка
Виртуальный ассистент.Руководство пользователя

ПОМОЩЬ ПРИ ЗАПУСКЕ

  • Подготовка (теоретические и практические занятия) сотрудников Лицензиата (не более трёх человек) на территории АО «Комита» либо онлайн (2 рабочих дня).
  • Консультации в рабочие дни с 9:00 до 19:00 по московскому времени специалистами Службы технической поддержки онлайн, по многоканальному телефону (812) 578-01-96 и e-mail 5780196@comita.ru

ЗАКЛЮЧЕНИЕ ДОГОВОРА И ОПЛАТА

Порядок действий для заключения лицензионного договора:

  • Направить заявку в Договорной отдел компании на адреса электронной почты:
    annab@comita.ru Анна Белим или Svetae@comita.ru Емельянова Светлана. Ответным письмом Вам будет направлен типовой договор.
  • Заполнить и подписать типовой договор с Вашей стороны и направить нам скан-копию ответным письмом по электронной почте.
  • Оплатить счёт, полученный по электронной почте.
  • Оригинал договора в 2-х экземплярах направить почтой по адресу:
    195112, Cанкт-Петербург, Малоохтинский проспект, 68.

После оплаты счета в течение пяти рабочих дней на указанный Вами адрес электронной почты будет выслан файл лицензии на ПО «Виртуальный ассистент».Оригиналы подписанного договора и Акта сдачи-приёмки по согласованию будут отправлены Почтой России или через систему юридически значимого электронного документооборота СЭД «Счета-фактуры» (СЭД СФ), аккредитованную ФНС России. Подключение к СЭД СФ и обмен документами в настоящее время производится на бесплатной основе.

Телефон для справок: (812) 578-01-96 доб. 2159, 2126.

ОНЛАЙН-ДЕМОНСТРАЦИЯ ВОЗМОЖНОСТЕЙ ПО

Записаться на онлайн-демонстрацию можно у чат-бота на сайте www.comita.ru или специалистов Службы технической поддержки онлайн, по многоканальному телефону (812) 578-01-96 и e-mail 5780196@comita.ru

01.06.2020
Электронный магазин ОАО «РЖД» отмечает день рождения
АО «Комита» подводит итоги второго года работы ЭМ ОАО «РЖД»

27.05.2020
Запущен Портал Поставщиков Кузбасса
На УЭТП запущен новый ресурс в сфере закупок для Кемеровской области

18.05.2020
УЭТП активно развивается
Онлайн-выпуск банковских гарантий Райффайзенбанка

08.05.2020
9 мая – 75 годовщина Победы!
С праздником, дорогие друзья!

31.03.2020
АО «Комита»
Дистанционный режим работы сотрудников


АО "Комита", 1991-2020